리스크 관리를 체계적으로 수행하는 조직이든, 그렇지 않은 곳이든 간에 리스크 중 일부는 현실화되기 마련이다. 쏟아부은 노력이 얼마이든 리스크를 100% 통제할 수 있다고 확신할 수 없다. 불행히도 문제가 발생하게 되면, 실패 원인을 분석하고 사후대책을 마련하게 된다. 다음은 전형적인 사후대책 회의의 특징이다.
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책임 소재를 가리는 것이 회의의 주목적이고, 대책 마련이나 재발 방지는 뒷전이다. 회의는 이렇게 시작된다.
이번 고객대응미흡 건에 대해 사장님께 보고할 사건 경위서를 작성해야 하기 때문에 회의를 소집했습니다.
시스템장애 건은 기술팀의 안일한 인식이 초래한 사건이며, 이에 대해……
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지나친 ‘낙관주의'(거짓)가 판을 친다. 문제해결의 어려움을 호소하는 자는 불평꾼으로 간주된다.
일요일 사건 발생 당시에 당직자가 담당부서 직원과 전화통화를 시도했으나…… 주말일지라도 직원들은 고객중심적으로 행동해야 한다.
당연히 주말 근무에 대한 수당은 없다. 고객중심적인 정신이 있다면, 수당 문제는 하찮은 것일 뿐이다. 당신은 영화를 볼 때나 뮤지컬을 관람할 때도 휴대폰을 켜 놓고 상시대기 상태로 있어야 한다.
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사후대책 마련 후에도 문제가 지속적으로 재발한다. 당연하지 않은가.
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