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기업가 정신이 충만한 조직 만들기
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"사람 숫자가 많다고 일이 잘되는건 절대 아니다." – 주인의식의 마력
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불만고객은 회사를 이롭게한다.
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고객불만과 고객충성도의 상관관계
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고객 불만의 진실
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역지사지의 정신!
이상은 최근 3개월간 대표이사가 전체 공지로 보낸 메일이다. 회사에서 강조하는 것 중 하나가 고객 제일주의이다. 어느 기업이나 고객의 중요성에 관해 교육을 많이 하기는 마찬가지일 것이다. 하지만 실제로는 전화응대하다가 신경질 내는 직원이 많다. 요즘은 잡일에 전념하고 고객응대는 그만두었지만, 예전에는 나도 그 중 하나였다.
그 원인은 명료한데 고객을 응대하는 직원이 스트레스를 받고 있기 때문이다. 보통은 조용해야 할 기술팀조차 콜 센터라고 불리니, 업무에 집중할 수가 없다. 신입사원의 기본자세라며 싹싹하고, 빠릿빠릿(눈치) 해라.
라고 가르치는 환경이니 직원 처우도 말 다했다. 회사가 복지센터는 아닐지언정 디킨즈 소설에 나오는 18세기 영국의 전형적인 공장 같아서는 안 될 것이다.
직원 만족에 관한 참고 자료
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