클라우드 서비스의 고객 지원

여러 클라우드 서비스에 조금씩 몸을 담갔는데 고객지원의 수준이 꽤 다르다. 특히 최근에 모 회사에는 실망했다.

1위 업체는 간단히 지원요청서를 쓰면 간단히 가부여부를 알려준다. 거절되면 다른 방식으로 다시 대화하면 된다. 그런데 이 문제의 업체는 장문의 보고서를 요구했다. 좋다 이거야. 돈 내는 건 내가 아니라 회사이니까 난 갑이 아닌가 보지. 아쉬운 사람이 열 가지 설문에 응해야지. A4용지 한장은 가뿐히 넘길 분량의 보고서를 제출하니 자기는 권한이 없으니 엔지니어링팀으로 넘기겠다네. 친구? 이거 정말 간단한 건데 조직 이슈야? 아니면 후발업체라 엔지니어링이 고객지원부서에 적당한 도구를 제공 못한 걸까? 아무튼 그러고 나서 한참을 기다려서 받은 답장이라곤 메트릭을 보니 증량을 요청한 서비스가 문제가 아니고 다른 것의 사용량이 문제라 요청을 처리 안하겠단다. 아니 이 친구야, 그걸 내가 모르지 않아. 처음에 각 서비스마다 요청서를 따로 보냈는데 고객지원부서에서 별 말 안 했니? 처음에는 비슷한 요청 여러 개를 묶어서 처리한다 들었는데 말이오. 그리고 아직 스테이징이라 운영환경으로 올리기 전에 증량을 요구한 거잖아. 요구한만큼은 아니어도 예의상 10프로라도 증량해줘야 하는 것 아냐? 나보고 최적화 더 하라고? 안 그래도 해놨지. 그럼 다 내가 최적화하면 되니까 너네 서비스 안 써도 되겠네?

대충 이런 식으로 일이 전개됐다. 경쟁이 꽤나 치열한 업종인데 이러면 고객을 잃는다고 이야기해주고 싶다. 안 그래도 해당업체로 일부 서비스를 옮기는 안이 거론되던 중인데 이러니 좋은 말이 회의에서 나올 수가 없다. 이전 작업이 꽤 큰데 제대로 된 고객지원을 기대하면 안 된다고 보고할 수밖에 없다. 내 기분과 상관없이 냉정하게 보고할 의무가 있으니까.

해당 업체에 불평하기 위한 글은 아니다. 그런 것이라면 트위터에 짧게 쏟아내고 만다. 이보다 심한 상황인 회사는 차마 말꺼낼 용기가 없다. 내가 하고자 하는 이야기는 이것이다. 고객 서비스와 평판이 절대적으로 중요한 업종이라면 그에 맞춰 조직과 문화를 다시 맞춰야지 종전에 잘하던 사업의 문화와 조직 구조를 그대로 가져와봤자 헛수고이고 원하는 바를 이루지 못할 것이란 점이다.

최 재훈

블로그, 페이스북, 트위터 고성능 서버 엔진, 데이터베이스, 지속적인 통합 등 다양한 주제에 관심이 많다.
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